À propos
Vanessa Klein
Fondatrice d’Heshima
L’EXPERTISE DERRIÈRE HESHIMA
Heshima est porté par une expérience de plus de quinze ans en relation client et en centre d’appel.
J’ai commencé sur le terrain, casque sur la tête, avant d’occuper différents rôles opérationnels et managériaux.
Cette trajectoire m’a permis d’observer, projet après projet, les mêmes points de friction et les mêmes difficultés, quels que soient le secteur ou l’organisation.
Heshima est le prolongement de cette expérience : une approche pensée par une opérationnelle, pour des équipes opérationnelles.
À QUI S’ADRESSE HESHIMA ?
Startups, PME et entrepreneurs
Organisations en phase de structuration ou de croissance
Équipes sans fonction CX senior dédiée
Pas besoin d’un grand département CX. Juste la volonté de faire les choses sérieusement.
LE CONSTAT TERRAIN
Ce n’est pas un manque de bonne volonté. C’est un manque de structure.
- Des échanges mal cadrés,
- Des réponses incomplètes,
- Des situations complexes mal gérées…
Ces difficultés génèrent de la réitération, de la tension, de la fatigue côté équipes, et une perte de confiance côté clients.
Pourtant, dans beaucoup d’organisations, il n’y a ni le temps ni les moyens de déployer des dispositifs lourds pour y répondre.
Ma priorité : que ça fonctionne vraiment, pas que ça soit impressionnant sur le papier.
CE QUE JE FAIS CONCRÈTEMENT
Je travaille sur ce qui fait réellement la différence au quotidien: vos pratiques, vos postures et vos décisions prises au contact des clients.
J’interviens sur quatre axes :
Clarifier les pratiques de relation client
Améliorer l’efficacité et la qualité des échanges
Renforcer la complétude des réponses
Structurer la gestion des litiges et des situations difficiles
Chaque mission est construite à partir de votre contexte, pas d’un modèle standard.